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客户服务与市场竞争的思考
发布时间:2009-7-1 16:10:47
   
    提示:本文对客户服务与市场竞争关系进行了简述,提出了一些想法,尚待深入思考,抛砖引玉,待各家探讨。
 
    估价机构作为中介组织,其服务性是它主要的特征,所提供的产品实质是一种服务,只是这种服务属于中介机构专业素养的结晶。那么,对于估价中介机构而言,其市场竞争就是关于服务的竞争。
    现阶段评估行业发展及存在价值逐渐被社会接受、认可及重视,评估市场发展驶入快车道。很多在本土已经做大做强的机构忙于开拓市场,多点分设机构,跑马圈地,而随之而来的由于机构实力、人力等资源相对有限,对分设机构管理不到位,致使一些分设机构提供的服务质量参差不齐,不仅损害了机构自身的形象,而且对行业的公信力带来了危害,这已不是个别现象了。然而,这种现象往往被认为是行业内恶性竞争所致。其实不竟然。
    作为中介组织,估价机构不仅需要为客户提供优质的专业化服务,更要通过严格的自律和执业操守来维护行业的公信力,以获得行业的持续发展,分享行业快速发展带来的营养果实。需要清醒的认识到,企业自身个性化发展促就了行业诞生初期的蓬勃发展,而进入行业成熟期,在规范的市场里,估价机构以往那种粗放的发展模式将受到限制,市场优胜劣汰的法则将逐渐发挥作用,通过其“无影手”进行洗牌是大势所趋,市场中的不正当的竞争关系(即非理性的恶性竞争)得以纠正,取而代之的是一种更为理性、富有成长性的竞争模式。
在这种竞争模式下,客户服务将不仅表现在客户印象的提升、所提供的产品质量专业程度上,同时也表现在客户服务观念的转变以及产品服务的无差异化。
    其一,通过优良的服务设施、舒适的环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀等有形表现,提升印象感官价值。实为给客户规范运作的印象,是客户服务的外在表象,是基础性的内容。如现在大部分估价机构都有稳定的办公场所,对场所的选择也以机构实力及形象展示为着眼点;对估价人员着装、仪态等都有相关工作条例指导;对涉及VI标志、名片、画册及报告的装帧等都极为考究,从中不难看出,机构费尽心思的“包装”自己以图客户的“青睐”。
    其二,前面说过……(以下内容省略。如需查阅,请致电本公司。联系电话:027-87655680)
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